System supportowy
Okazuje się, że Dew-X nadaje się również do obsługi zgłoszeń support-owych.
Jedna z agencji interaktywnych postanowiła wykorzystać go właśnie w takim celu.
Tło biznesowe
Firma wykonała setki stron www dla swoich klientów. Wielu z nich zdecydowało się na skorzystanie również z usług wsparcia po okresie gwarancji. Zgłoszenia mają wieloraki charakter.
Najpopularniejsze to:
- Zmiana treści strony
- Konieczność aktualizacji (serwer, WordPress, wtyczki etc.)
- Błędy
- Sprawy związane z pocztą e-mail
Celem była lepsza kontrola nad zgłoszeniami i ich realizacją, nadawanie priorytetów i przekazywanie do odpowiednich pracowników.
Rozwiązanie
Aby ułatwić zarządzanie tym procesem, dodana została nowa Organizacja w Dew-X, wydzielona do tego właśnie celu. Jest to, nawiasem mówiąc, bardzo dobry zabieg, pozwala bowiem na jeszcze lepsze rozdzielenie spraw wewnętrznych firmy od obsługi klientów.
W ramach nowej Organizacji powstał proces stworzony na podstawie dostępnego szablonu o nazwie „Zgłoś błąd”. Wymagał znaczącego rozbudowania, ale na początku pracy z Dew-X dużo łatwiej bazować na gotowym wzorcu niż budować proces od samego początku.
Po przetestowaniu wystarczyło już tylko zacząć dodawać użytkowników po stronie klientów.
Uwaga: w przypadku procesów, takich jak opisany powyżej, warto zastosować dwie podpowiedzi:
- Stworzyć dodatkowego Użytkownika (lub użytkowników) technicznego, np. support@mojafirma.com, aby klienci mogli zawsze wysyłać zgłoszenia tylko do niego.
Użytkownik ten powinien mieć status Wewnątrz organizacji (więcej o Użytkownikach) - Dodając osoby z zewnątrz (klientów), zawsze definiować ich status jako Poza organizacją, aby widzieli tylko użytkowników z wewnątrz i nie widzieli się wzajemnie. W ten sposób zgłoszenia będą mogły być wysyłane tylko do tego użytkownika (lub użytkowników) technicznego z punktu 1. On natomiast będzie mógł przesyłać je dalej do wszystkich, również tych spoza Organizacji.
(więcej o Użytkownikach) (więcej o Rolach w systemie)
